[+]
Установка и настройка доставки
 
[+]
[+]
 
 
 
[+]
iikoCallCenter
[+]
 
[+]
Отчеты
[+]
Заказы из внешних систем
[+]
[+]
[+]
Updated on 11/28/2018
Direct link to topic in this publication:
iikoDelivery 6.2
Отзывы клиентов

Общие сведения

Система отзывов предоставляет вам инструмент, позволяющий изучить уровень удовлетворенности клиентов вашим сервисом, а также проанализировать уровень качества обслуживания вашими сотрудниками.

С помощью системы отзывов клиентов вы сможете:

  • Рассчитать эффективность работы всех подразделений службы доставки: операторы колл-центра, курьеры, повара.
  • Выявить проблемных клиентов и предотвратить распространение отрицательных отзывов.
  • Выявить сотрудников, оказывающих сервис на низком уровне.

Для этого:

  1. Составьте список вопросов.
  2. Обзвоните клиентов, задайте им подготовленные заранее вопросы и проставьте на них ответы.
  3. Постройте отчеты и проанализируйте полученную информацию.

Настройка вопросов

Отзывы включают в себя вопросы и ответы на них. Вопросы построены таким образом, что на них требуется отвечать только «Да» или «Нет».

Вопросы для сбора отзывов клиентов разделены на четыре категории:

  • «Общие вопросы».
  • «Курьер» – вопросы, связанные с работой курьера.
  • «Оператор» – вопросы, связанные с работой оператора колл-центра.
  • «Кухня в доставке» – вопросы, связанные с качеством доставляемых блюд.

Настроить вопросы вы можете в разделе Доставка Отзывы клиентов. По умолчанию в системе уже присутствует некоторый набор вопросов. Для создания нового:

  1. Выберите кнопку Добавить.
  2. Введите текст вопроса и выберите для него категорию.
  3. Нажмите Сохранить и закрыть.

Для сети торговых предприятий с централизованной доставкой настраивать вопросы следует через iikoChain. В подключенных iikoRMS данная функция будет недоступна.

Настройка прав доступа

Чаще всего сотрудник, который обслуживает клиентов, и сотрудник, который оценивает качество обслуживания, – это разные люди. Поэтому их права для работы в системе необходимо разграничивать. Для контроля качества обслуживания сотрудник должен иметь право «Редактировать отзывы гостей» (D_RATE). Данное право дает ему возможность:

  • Открывать список доставок.
  • Открывать и просматривать отдельную доставку.
  • Редактировать отзывы клиентов и сохранять доставку с введенным отзывом.

При этом такой сотрудник не может:

  • Переключать статусы и менять данные доставок.
  • Увидеть информацию об оплате: сумма к оплате, сумма скидки, процент скидки.
  • Выгружать данные в Excel.

Занесение отзывов

Процесс внесения оценок заключается в опросе клиентов по отдельно взятой доставке и в проставлении ответов.

Warning Внимание! Оценки клиентов можно проставлять только для закрытых заказов.

Для занесения отзыва клиента:

  1. Откройте список доставок (Доставка Доставки).
  2. Выберите период, за который необходимо проставить отзывы.
  3. Сделайте выборку только по закрытым доставкам.

  1. Чтобы понять, какому клиенту можно позвонить и по какому заказу попросить оставить отзыв, в списке доставок включите отображение столбцов Дата последнего опроса и Опрошен. Дата последнего опроса показывает, когда последний раз опрашивался клиент. Причем эта дата будет проставлена у всех доставок этого клиента, даже если отзывы проставлялись только по одному его заказу.
  1. Откройте заказ, для которого еще не проставлена оценка.
  2. В открывшемся окне нажмите кнопку Отзывы. Отобразится блок с отзывами.

  1. Задайте вопросы клиенту и нажмите на рисунок, соответствующий ответу:

 – положительный ответ.

 – отрицательный ответ.

  1. Нажмите кнопку Сохранить на точку.

Если заказ закрыт в принудительном порядке, то кнопка Отзывы будет неактивна. Более подробную информацию о времени закрытия такого заказа вы можете узнать в окне истории заказа или в Журнале событий .